潜在需求滚滚，主动服务寥寥

在国内的银行理财实践中，客户潜在需求与主动理财行为之间形成了剪刀差。调查研究发现，原因主要集中在以下几方面：

n         尚未形成完善的理财师认证制度

尽管我国已经出现了诸如中国金融理财标准委员会的AFP/CFP认证和国家劳动和社会保障部颁布的《理财规划师国家职业标准》，还有美国RFP/香港RFP等理财资格认证体系，但是，能够参加这种认证考试的人实在是凤毛麟角。

工行是目前国内拥有金融理财师人数最多的商业银行，2004年在业界率先启动了金融理财师（AFP）培训，全行有240名理财业务骨干进行了金融理财师专业培训。2005年8月，国内金融机构产生首批379名金融理财师，其中，工行拥有的金融理财师达167名，占到全国金融理财师总数的44%。而目前工行个人客户经理数量在万人以上，也是全国客户经理人数最多的银行。

再如，在2005年8月举行的全国AFP资格考试中，536名考生来自5家商业银行，其中包括工行240人、中行160多人、建行60多人、浦发行25人和光大银行40人，他们都是各家商业银行一线的金融理财骨干。来自建行的60多名考生，是从全行6000多名从事理财的员工中选拔出来的。

n         尚未形成完善的培训体系和终生学习制度

目前银行的通常做法是实行内部“持证上岗”制度，即抽调业务骨干，请来专业培训机构进行短期培训，然后进行行内的资格考试，获得“理财规划师”或者“客户经理”的相应资格。客户经理往往要面对销售业绩的压力，即使参加过理财师培训或者取得相关认证资格，由于自我学习的时间和渠道有限，尚无法将学到的知识良性消化并运用到工作中。而理财规划师的工作却是需要有规划的业务培训和持续学习才能够胜任。

n         对理财规划师队伍缺乏有效激励机制和科学的绩效考评模式

大多数银行的绩效考评仍然停留在客户经理的日均存款量和代理销售其它金融产品的考核上面，在强大的业绩压力下，客户经理不得不为了推产品而推产品。这样做的结果是：员工由于产品存在种种缺陷而打消积极性，很难实现为客户提供综合理财服务；客户的产品达不到预期收益，更体会不到真正的理财规划服务。目前多数银行对私的客户经理都是直接从对公业务转过来的，所以转型问题显得很突出，要改变以往单一的以存款为指标的考核方式，建立多层次的立体考评体系。

n         现有理财规划师并未完全按照标准流程提供理财规划服务

与提供具体投资建议或售卖金融产品不同，理财规划服务提供的是总体的个人理财规划策略与方案，侧重的是量身定做，作用在于使投资者不至于因外界误导而偏离符合自身特点与需要的预设理财目标。

理财规划师应该采用包括6个步骤的程序来为客户提供服务：

① 建立和界定客户与理财师之间的关系；

② 收集客户资料，包括其目标；

③ 分析和评估客户的财务状况；

④ 制定并提出理财建议或替代办法；

⑤ 贯彻执行理财建议；

⑥监控建议的实施。该流程需要建立在客户关系管理信息系统（CRM）的基础之上。目前国内只有一家银行做到了全行通过自己客户关系管理系统提供理财规划书，而在实际操作过程中，实施效果也并不理想。

【未完待续　作者：杨晨　该文发表于《当代金融家》７月刊】